11% wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów

09.01.2018

11% wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów – wynika z badania przeprowadzonego przez CXstream. Niezadowolenie najczęściej powodują: słaba obsługa (15%), wysokie ceny (10%), brak odpowiedniego produktu (9%) oraz duże kolejki (8%).

Z kolei – jak wynika z badania – dobre doświadczenie wizyty w sklepie powstaje, gdy klienci postrzegają wybór produktowy jako duży (38%), obsługa jest miła oraz kompetentna (28%), a ceny odpowiednie (18%). Co ciekawe, w przypadku sklepów RTV / AGD najwyższe miejsce na podium zajmuje obsługa (40%), wyprzedzając duży wybór (31%) oraz jakość doradztwa (18%).

Poszczególne kategorie sklepów znacznie różnią się pod kątem oceny zadowolenia z wizyty. Najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10), obuwnicze (8,71), dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na drugim biegunie znalazły się sklepy z artykułami spożywczymi (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wyposażeniem wnętrz (8,06).

Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23% niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18%), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19% niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16%).

Za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet – wynika z badania.

Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

(09.01.2018 za portalspozywczy.pl)