Social media pozwalają klientom sieci handlowych wejść w świat marki

10.07.2018

Każdy kanał komunikacji ma swoje dobre i złe strony. Podobnie jest z portalami społecznościowymi. Ich największą zaletą jest to, że mogą one w łatwy sposób pełnić rolę przyjaciela i towarzysza zakupów poprzez rosnące użytkowanie urządzeń mobilnych z dostępem do internetu wśród konsumentów – mówi Patrycja Ogrodnik, brand manager Agencji Freebee.

– Sieci handlowe mogą komunikować się z klientami „tu i teraz”, ponieważ mają one dostęp do publikowanych przez nich treści na wyciągnięcie ręki. Dobrze prowadzone kanały social media cechują się dużą responsywnością na działania i zapytania klientów, w związku z czym pozostają z nimi w ciągłej komunikacji, w najlepszym przypadku 24/7 – mówi Patrycja Ogrodnik, brand manager Agencji Freebee.

Dodaje, że klient, na którego pytanie marka szybko reaguje – odpowiedzią, polubieniem, wykorzystaniem publikowanej treści (np. zdjęć) ma poczucie, że jego opinia jest dla marki istotna i odwdzięcza się sympatią i lojalnością. Za pomocą szybkiej komunikacji i rosnącej sympatii, sieci handlowe są w stanie budować wokół swoich profili społeczności – ambasadorów marki, dzielących się publikowanymi treściami ze swoimi najbliższymi.

– Jednocześnie komunikacja w social mediach nie jest tak intruzywna i bezosobowa jak inne formy promocji – np. w TV czy radiu. Komunikat dotyczący ofert nie jest w social mediach jednostronny – klienci reagują na niego i wchodzą z nim w interakcję, co pozwala na lepsze dopasowanie się do ich potrzeb i komunikowanie się z nimi w taki sposób, jaki naprawdę im odpowiada – wyjaśnia ekspertka.

Tłumaczy, że social media pozwalają też, jak nigdy wcześniej, wejść klientom w świat marki – umożliwiają poznanie zespołu, pokazanie idei marki, informowanie na bieżąco o istotnych wydarzeniach czy akcjach, w które angażuje się marka – np. z zakresu CSR. Jest to istotne w przypadku budowania zaufania i pozytywnych emocji wokół sieci handlowych oraz przyciągnięcia klienta, któremu coraz częściej nieobojętne są wartości marki i jej wpływ na otoczenie.

– Komunikując się z klientami w social mediach, sieci handlowe muszą jednak wziąć pod uwagę liczne zagrożenia, które mogą mieć realny wpływ na ich wizerunek. Pierwszym zagrożeniem jest sam konsument, który na Facebooku, Twitterze czy na każdym innym portalu, może napisać dowolną opinię na temat marki, która nie zawsze jest pozytywna. Negatywne treści publikowane przez użytkowników social mediów mogą mieć szeroki zasięg i realnie wpływać na wizerunek sieci handlowej, zwłaszcza jeśli zostaną opublikowane na portalach takich jak wykop.pl czy sadistic.pl – mówi.

– Wiele sieci handlowych obsługę swoich kanałów powierza agencjom zewnętrznym, co sprawia, że nie zawsze mają one wpływ na to, co pojawia się na ich kanałach. Zdarza się, że podwykonawca nie dysponuje kompletem informacji i odpowiada klientom na portalach społecznościowych wprowadzając ich w błąd. Działanie takie może prowadzić to do eskalacji niezadowolenia klientów i ich odpływu z fanpage’y i grup marek sieci handlowych – podsumowuje Patrycja Ogrodnik.

(10.07.2018 za portalspozywczy.pl, fot. mat. prasowe)