Sieci handlowe budują swoje strategie w oparciu o doświadczenia klientów

08.10.2018

Strategie nastawione na klienta to fundament biznesu w handlu detalicznym. Rosnące oczekiwania kupujących sprawiają, że sieci handlowe kreują holistyczne, spersonifikowane doświadczenia zakupowe, bazując z jednej strony na wiedzy psychologów-behawiorystów, a z drugiej na najnowszych technologiach. Takie wnioski wynikają z najnowszego raportu pt. „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International we współpracy Kate Nightingale, założycielką firmy doradczej Style Psychology Ltd. działającej w dziedzinie CX, firmą Nanovo Consulting i pracownią architektoniczną A+D Retail Store Design.

Publikacja powstała na podstawie rozmów z ekspertami z branży, a także przedstawicielami oraz klientami sieci handlowych i przedstawia współczesne trendy w handlu detalicznym m.in. zmieniającą się funkcję sklepów, zarówno stacjonarnych, jak i internetowych. Zdaniem ekspertów stają się one „miejscami dla usług”, oferującymi, poza towarami dobrej jakości, różne wartości dodane.

– Od myślenia o świecie przez pryzmat usługi nie da się już uciec. Service thinking to myślenie procesem: analizowanie ścieżek decyzyjnych konsumenta punkt po punkcie, jego kontaktu z marką, przewidywanie zdarzeń, opisywanie algorytmów działania usługi i właściwe komunikowanie wartości – mówi Grzegorz Młynarski, dyrektor generalny Nanovo Consulting.

Jednym z najważniejszych zagadnień w sektorze handlu detalicznego jest obecnie customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta. Jest to jego subiektywna reakcja na każde działanie marki, przejawiająca się w postaci emocji, zachowań i decyzji. Sieci handlowe dostrzegają znaczenie pozytywnych doświadczeń konsumenckich w kontekście budowania strategii marki i wpływu na wyniki sprzedaży. Samo zagadnienie jest jednak bardzo złożone.

– Nadal nie ma zgodności co do tego, czym tak naprawdę jest doświadczenie konsumenta i co ważniejsze – jak się je tworzy. Jedno z podstawowych założeń psychologii konsumenta mówi, że ludzie działają przede wszystkim podświadomie. Decyzję o wejściu do danego sklepu lub zakupie jakiegoś produktu podejmujemy często w ułamku sekundy. Jedno krótkie spojrzenie na fasadę sklepu lub opakowanie produktu wystarczy nam, by stwierdzić, że pasują lub nie pasują one do nas, naszych potrzeb i budżetu – mówi Kate Nightingale.

Autorzy raportu analizują to zjawisko i podkreślają, że na całościowy odbiór marki wpływa bardzo wiele zróżnicowanych czynników, z których część można i należy kontrolować.

Podstawą zrozumienia doświadczenia użytkownika w przestrzeni sklepu jest zrozumienie intencji wizyty, gdyż ona determinuje jego oczekiwania. Klient wchodzi w interakcje z produktem, personelem, designem sklepu, sposobem prezentacji asortymentu, budując w ten sposób swoje doświadczenia. Inne wrażenia pojawiają się podczas wizyt w sklepach ukierunkowanych na zakupienie określonej, jasno zdefiniowanej rzeczy, a inne podczas wizyt, w których klient nastawia się na odkrywanie i poznawanie nowości. Budowanie doświadczeń klienta w przestrzeni fizycznej sklepu wspiera także technologia.

– Duże znaczenie dla budowania i wzmacniania CX odgrywać będą technologie RFID, NFC, AI czy Internet Rzeczy. Wiele marek i sklepów zadaje sobie obecnie pytanie, w co zainwestować, jakie technologie wykorzystać i wprowadzić do sklepu. To kwestia indywidualna dla każdej marki, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania i strategii pasującej do wszystkich. Należy przede wszystkim zastanowić się, czemu dana technologia ma służyć, na jakie potrzeby odpowiadać, jak integrować się z wartościami reprezentowanymi przez markę. Punktem wyjścia do inwestycji w nowe technologie w sklepie jest więc klient i jego oczekiwania, a nie dążenie do stosowania jak najbardziej zaawansowanych rozwiązań – zaznacza Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych.

Doświadczenia klienta są obecnie ważnym elementem w budowaniu przewagi konkurencyjnej marek. Etap, kiedy w tym celu używano produktów, ich cech, funkcjonalności czy jakości, jest już za nami. Teraz konkurencja między markami odbywa się na poziomie rywalizacji o doświadczenia klientów.

– Dziś samo spełnienie oczekiwań to za mało, by utrzymać klienta i sprawić, by wrócił albo polecił sklep znajomym. Trzeba go czymś zaskoczyć, aby ogólny bilans nie wypadł na neutralnym zerze, ale by końcowy rozrachunek miał duży plus. Im większy, tym łatwiej zachować klienta i zdobyć nowych – mówi Dariusz Gocławski, architekt wnętrz komercyjnych z pracowni A+D Retail Store Design. – Poza oczywistymi parametrami, jak cena, jakość, wygląd towaru czy sposób obsługi, coraz większą rolę odgrywają bardziej wyrafinowane narzędzia, jak aktywne systemy oświetleniowe, animacje sklepu, dodanie funkcji towarzyszących, kolaboracje z osobami lub markami, stylizacje, możliwości spotkań i rozwoju oraz specjalizacja – dodaje.

Z raportu Colliers wynika, że mimo rosnącej w Polsce sprzedaży internetowej dla wielu klientów jest ona raczej uzupełnieniem tradycyjnych zakupów niż podstawowym kanałem zakupowym. Konsumenci doceniają sklepy stacjonarne za szeroki asortyment towarów, których można spróbować, dotknąć, powąchać itp. Marki zdają sobie sprawę z tego, że sklep jako istniejące fizycznie miejsce nadal odgrywa bardzo istotną rolę w budowaniu dobrych doświadczeń klientów. Ważna jest atmosfera wnętrza, komfort robienia zakupów, odpowiednia ekspozycja produktów i wiele innych czynników sprawiających, że przebywanie w danej przestrzeni sprawia przyjemność.

Nie ma wątpliwości, że istnienie sklepów stacjonarnych w dalszym ciągu będzie miało rację bytu, a rozwój sprzedaży online nie stanowi zagrożenia, ale szansę. Sprzedaż online może bowiem w znaczący sposób dopełniać customer experience.

(08.10.2018 za portalspozywczy.pl)