Co trzeci internauta porzuca wirtualny koszyk zakupowy

13.12.2018

Porzucanie koszyków zakupowych to zjawisko, które przybiera na sile. Jak wynika z danych pozyskanych w badaniu „Porzucony e-koszyk”, przeprowadzonego na grupie 1130 internautów przez firmę Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, co trzeci konsument przerywa swoje zakupy. Dzieje się tak niezależnie od kategorii zakupowej, wykorzystywanego zakupowo urządzenia, czy rozmiaru wirtualnego koszyka.

Można wręcz powiedzieć, że jest to zjawisko naturalne dla rozwijającej się gospodarki cyfrowej, związane z rosnącą świadomością i wymaganiami konsumentów, ale też z ich zwyczajami zakupowymi. Ścieżka zakupowa coraz bardziej się wydłuża i wiedzie przez różne kanały sprzedażowe. Patrząc tylko na kanały cyfrowe, ostatni zakup dokonał się w jednym kanale – online lub mobilnym – w 66% przypadków. Oznacza to, że 1/3 zakupów wiązała się z przechodzeniem z jednego kanału do drugiego. Stwarza to nowe możliwości dotarcia do konsumenta, a z drugiej strony, także zwiększa ryzyko utracenia go na którymś z etapów i w którymś z kanałów.

Tylko co trzeci internetowy koszyk zakupowy jest opłacany od razu. Pozostałe albo pozostają nieopłacone, albo konsument wraca do nich po jakimś czasie, żeby dokończyć zakup. 40% internautów deklaruje, że opłacenie koszyka zależy od okoliczności, a 23% generalnie nie opłaca go za pierwszym razem.

Skłonność do pozostawiania koszyka bez opłacenia jest bardzo podobna wśród kobiet i mężczyzn, nie zależy też od wieku e-klientów ani ich stylu zakupowego, tzn. tego, czy uznają się za „shopperów” analitycznych czy impulsywnych. Widać natomiast wyraźnie, że najczęściej koszyk bez opłacenia pozostawiają mieszkańcy wsi, osoby o najmniejszych dochodach i kupujący w sieci dość rzadko (raz w ciągu ostatnich 6 miesięcy). Zjawisko nieopłacania koszyka zakupowego od razu występuje także podczas zakupów na urządzeniach mobilnych, a nawet jest w ich przypadku nieco silniejsze. Na urządzeniu mobilnym zawsze płaci za produkty dodane do koszyka 32% badanych. W przypadku e-zakupów jest to 37%.

Jak Polacy zachowują się w e-commerce? Okazuje się, że wchodząc na stronę e-sklepu konsumenci nie zawsze mają zamiar faktycznie coś kupić, a często przyjemność sprawia im samo dodanie produktów do koszyka. 32% polskich internautów wchodzi na strony sklepów bez zamiaru zakupów. Powodów nieopłacenia koszyka jest wiele, m.in. konsumenci sprawdzają stan konta, poszukują dodatkowych informacji i opinii na temat produktów, konsultują potencjalny zakup, ale też szukają możliwości rabatowych, a 14% wręcz takich rabatów oczekuje. Jedną z okoliczności powodujących porzucenie koszyka zakupowego w sieci, której obawiają się zarządzający e-sklepami, jest chęć dokonania zakupu w sklepie stacjonarnym. Badanie pokazuje jednak, że nie jest to powód dominujący. Do takiego zachowania przyznaje się 26% badanych, a pozostali zadeklarowali, że jeśli zdarza im się porzucić koszyk z tego powodu, to dzieje się to rzadko lub bardzo rzadko.

Nawet, jeśli konsumenci mają zamiar dokończyć zakupy, jest wiele okoliczności, które mogą im w tym przeszkodzić i spowodować porzucenie koszyka. Czynnik, którego najczęściej obawiają się właściciele e-sklepów, czyli znalezienie produktów gdzie indziej taniej, znalazło się dopiero na 6 miejscu jeśli chodzi o wskazywanie przyczyny porzucenie e-koszyka. Najważniejsze z czynników to brak określonej metody płatności, której używają kupujący, a także nieatrakcyjne warunki dostaw i zwrotów. Oczekiwane metody płatności, to przede wszystkim szybkie przelewy i BLIK, oczekiwany czas dostawy – maksymalnie 4 dni, a warunki zwrotu – bezpłatny. 40% osób, które deklarują, że zdarza im się porzucić koszyk zakupowy, deklaruje, że opłaca zamówienie od razu po dodaniu produktów do koszyka. Idąc dalej, wśród osób, które deklarują, że nie porzucają koszyków, tylko 35% opłaca od razu zamówienie. Wygląda zatem na to, że porzucenie koszyka to zjawisko inne niż nieopłacenie zamówienie i e-sklepy powinny się nauczyć je odróżniać.

Jak pokazują wyniki badania, klienci, który porzucili koszyk, nie zawsze oczekują od marki rabatów. Najczęściej skłonni są dokończyć zakup w zamian za korzystniejsze warunki dostawy i zwrotu. Nie wiedząc tego, a próbując odzyskać klientów, marki często obniżają marże i niepotrzebnie narażają swój biznes. Tymczasem często wystarczy wręcz tylko utrzymać historię zakupową i produkty w koszyku konsumenta, gdy on powróci. Wbrew pozorom nie jest to takie oczywiste, ponieważ 20% e-klientów deklaruje, że po powrocie na stronę sklepu zastali pusty koszyk i byli zmuszeni zapełniać go od nowa. Ponad 60% zrezygnowało z zakupu. Co przede wszystkim przekona konsumenta do powrotu do sklepu i dokończenia zakupów? Okazuje się, że na pierwszym miejscu badani wcale nie wskazali zniżek, ale przede wszystkim produkt gratis, a dalej – darmową lub szybszą dostawę i darmowy zwrot. Rabat na niedokończone zakupy znalazł się na 5 miejscu, a zniżka na następne zakupy na 6. Co ważne, w przypadku osób e- i m-kupujących, jak i porzucających koszyki zakupowe, przewaga produktu gratisowego oraz elementów związanych z kosztami dostawy jest jeszcze większa. Warto o tym pamiętać kierując komunikaty do „utraconych” klientów.

(13.12.2018 za dlahandu.pl)