Jak kupują najstarsi internauci

18.12.2018

Młody, wykształcony i z wielkiego ośrodka – taki obraz internetowego klienta dominuje w powszechnej świadomości i znajduje potwierdzenie w badaniach. Jednak coraz silniejszą grupę użytkowników sklepów online stanowią internauci w wieku 50 lat i starsi.

Już 93% internautów przyznaje, że kupuje online, jak podaje SW Research w badaniu „Zakupy Polaków w intenecie” przeprowadzonym na zlecenie Trusted Shops. – To duża różnica w porównaniu do roku 2017, w którym aż 62% osób deklarowało, że nie robi zakupów przez internet. CBOS podaje, że w grupie wiekowej 55-64 lata odsetek kupujących w sieci wynosi 27%, a wśród użytkowników mających ponad 65 lat jest to 29%. Niemal jedna trzecia najstarszych użytkowników internetu to potencjalni klienci sklepów internetowych . Nie odstają oni od reszty internautów również pod względem preferowanych urządzeń. Znakomita większość (79% w grupie 55-64 lata i 73% w wieku 65 lat i więcej) łączy się z siecią przy użyciu urządzeń przenośnych, takich jak laptop, netbook, smartfon czy tablet.

Dane CBOS dowodzą, że już 39% użytkowników internetu w wieku 55-64 lata i 28% mających 65 lat i więcej korzysta z social mediów. Znajduje to potwierdzenie w ich zwyczajach zakupowych. Kanał społecznościowy odnotowuje wzrost ruchu na poziomie 132% rok do roku. Seniorzy są także coraz bardziej otwarci na porównywarki cenowe, które odnotowały wzrost na poziomie 200% rok do roku. Nadal jednak najważniejszym narzędziem zakupowym seniora pozostaje wyszukiwarka Google – ponad 60% użytkowników w tym wieku przychodzi do sklepu właśnie tym kanałem.

Osoby w wieku 50+ są znacznie bardziej aktywne w internecie i chętniej korzystają z dostępu do sieci niż jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu. Jednak marketing zdaje się tego nie dostrzegać. Pojawiają się w reklamach farmaceutyków, finansów i żywności. W co trzeciej reklamie są babcią lub dziadkiem, a w co piątej – osobą chorą. To sztuczna sytuacja, dlatego jedynie 33% przedstawicieli tej grupy identyfikuje się z osobami przedstawionymi w reklamach.

Według raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2018” osoby w wieku 50+ najchętniej kupują w Internecie odzież i dodatki, kosmetyki i perfumy oraz książki, płyty, filmy, czym nie odbiegają od pozostałych użytkowników sieci. Natomiast w przyszłości planują zakup mebli i artykułów do wystroju wnętrz, odzieży sportowej oraz podróży.

Wyliczenia Nielsen Norman Group wskazują, że wprowadzenie ułatwień dla seniorów w projekcie strony internetowej może zaowocować wzrostem poziomu sfinalizowanych transakcji nawet o jedną trzecią. Wśród najważniejszych zmian wymienić można:

  • Udostępnienie różnych form kontaktu – możliwość zadzwonienia i porozmawiania z pracownikiem sklepu pozwala często pokonać barierę braku zaufania. Pozwala także szybciej wyjaśnić problemy techniczne, które pojawiają się w czasie zakupów.
  • Czytelna i prosta nawigacja – ta wskazówka sprawdzi się dla każdej grupy wiekowej, jednak wśród seniorów jest szczególnie ważna – jako grupa wciąż mają niższe kompetencje cyfrowe i poszukują możliwie najmniej skomplikowanego procesu zakupowego.
  • Ułatwienia dostępu – możliwość powiększenia czcionki lub zwiększenia kontrastu elementów pozwoli osobom o słabszym wzroku znacznie sprawniej poruszać się po sklepie.
  • Udostępnienie przesyłki za pobraniem – choć droższa niż większość dostępnych w sieci, jest to forma postrzegana jako bezpieczniejsza dla klienta. Co więcej, polscy seniorzy zachowują ostrożność wobec bankowości elektronicznej oraz mobilnej. Z tej pierwszej korzysta 29% użytkowników, a z drugiej – 3%. Płatność gotówką będzie dla nich najwygodniejsza.

Według raportu Gemiusa decydującym czynnikiem, który wpływa na wybór konkretnego serwisu internetowego przez osoby w wieku 50+, są dostępne dane firmy, takie jak adres, NIP czy telefon kontaktowy. Natomiast zaufania do sklepu najstarsi użytkownicy Internetu nabierają na podstawie opinii o sklepie, możliwej opcji płatności przy odbiorze czy jasnej i czytelnej informacji dotyczącej zwrotu lub reklamacji zakupionego towaru.

– Dla ludzi w wieku 50 lat i starszych poczucie bezpieczeństwa wciąż pozostaje jednym z kluczowych czynników przy wyborze odpowiedniego sklepu internetowego, dlatego tak istotne jest dla nich zbadanie wiarygodności sprzedawcy oraz upewnienie się, że w sytuacji, gdy towar nie spełni ich oczekiwań, bez trudu będą go mogli wymienić lub zwrócić. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarancję zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

(18.12.2018 za dlahandlu.pl)